Sei ehrlich: bist du der Meinung, dass es bei euch keine großen Ineffizienzen gibt? Wenn nicht, gibt es Menschen bei euch, die das denken?
Es ist ja so: Die Prozesse funktionieren.
Wie oft ist es mir schon passiert, dass ich mit dieser These konfrontiert wurde. Zwei Stunden später haben wir dann aber in der Regel eine ziemlich lange Liste an Aufgaben und Tätigkeiten, die täglich erledigt werden, die in keiner Prozessdokumentation stehen und die zusammen etliche Stunden Zeit kosten.
Ich nenne das Shadow Work. Arbeit, die im Schatten stattfindet.
Was bedeutet Shadow Work eigentlich?
Shadow Work ist die „unsichtbare Schicht“ unter dem, was offiziell als „Prozess“ gilt. Niemand hat angeordnet, dass ein Mitarbeitender jeden Morgen drei Systeme öffnet, um sich manuell einen Überblick über offene Vorgänge zu verschaffen. Niemand hat entschieden, dass Daten aus dem CRM in eine Excel-Tabelle übertragen werden, bevor sie in das ERP eingegeben werden. Es ist einfach… so entstanden.
Das passiert leider schneller als man denkt.
Typische Shadow-Work-Tätigkeiten sehen so aus:
- Informationen suchen, die eigentlich direkt verfügbar sein sollten
- Fehler korrigieren, die ein System oder Vorprozess verursacht hat
- Kollegen fragen, weil eine Information nicht dokumentiert ist
- Daten doppelt eintippen, weil zwei Systeme nicht integriert sind
- Status-Updates manuell zusammenstellen, die eigentlich automatisch entstehen könnten
Das ist das natürliche Ergebnis davon, dass Prozesse wachsen, Systeme dazukommen und niemand regelmäßig fragt: „Warum machen wir das eigentlich noch?“ Faulheit oder schlechte Organisation sind es fast nie. Mehr dazu, warum Teams so viel Zeit mit Verwaltung verbringen, findest du in diesem Artikel über den Verwaltungsaufwand, der oft unsichtbar bleibt.
Und bevor wir irgendwas anfassen müssen wir erst einmal verstehen, wie die Menschen im Unternehmen tatsächlich arbeiten. Mit einem Shadow Work Audit kannst du da ganz schön was erreichen. So funktioniert’s:
Schritt 1: Alles aufschreiben (wirklich alles)
Im ersten Schritt reichen 30 Minuten. Einfach mal aufschreiben, was du bis heute alles gemacht hast, also wirklich alles!
Ergiebiger wird das natürlichm wenn du es beispielsweise eine Woche lang machst. Das ist der einzige Weg, Shadow Work wirklich sichtbar zu machen, weil sie per Definition nicht dokumentiert ist. Die meisten Menschen unterschätzen, wie viele Mikrotätigkeiten sie täglich erledigen, ohne sie bewusst wahrzunehmen. Am Ende ist das an der ein oder anderen Stelle ganz schön unangenehm, das alles so transparent zu machen. Bevor ich mich Anfang des Jahres in den Mutterschutz verabschiedet habe, habe ich über Wochen hinweg wirklich alles analysiert. Das hat uns unglaublich weitergebracht (weglassen, anders machen, delegieren, automatisieren, KI-Agenten nutzen). Schade, dass wir nicht früher damit begonnen haben!
💡Hinweis: Es reicht eine einfache Liste. Zeitpunkt, Tätigkeit, geschätzte Dauer. Für Details kannst du auch unser Prozessanalysetool nutzen und einen konkreten Prozess durchleuchten. Du bekommst direkt eine Einschätzung, welches Potenzial darin steckt!
Wichtig dabei: explizit nach Tätigkeiten fragen, die „eigentlich nicht dazugehören, aber immer anfallen“. Dieser Satz bringt meistens mehr hervor als jede andere Frage.
Schritt 2: Kategorisieren nach Wertschöpfung
Nach 30 Minuten (oder einer Woche) liegt eine Liste vor. Jetzt wird sortiert, dafür reichen dir drei Kategorien:
Direkt wertschöpfend: Die Tätigkeit erzeugt direkt das Ergebnis, für das der Prozess existiert. Ein Angebot schreiben. Eine Bestellung freigeben. Ein Problem lösen.
Notwendig-administrativ: Die Tätigkeit unterstützt den Prozess, schafft aber selbst keinen Wert für den Kunden oder das Produkt. Daten pflegen, Dokumentation erstellen, Abstimmungen führen.
Reine Verschwendung: Die Tätigkeit existiert nur, weil ein anderer Schritt unvollständig ist, ein System nicht passt oder Informationen fehlen. Diese Kategorie ist die interessanteste. Hier steckt das Automatisierungspotenzial oder der „Mülleimer“ als Lösung.
Und ja… die „reine Verschwendung“-Kategorie füllt sich bei diesem Übung meistens schneller, als den meisten lieb ist.
Die Methode in drei Schritten
Schritt 3: Die Häufigkeit-mal-Aufwand-Matrix
Jetzt wird priorisiert. Für jede Tätigkeit in der Verschwendungs-Kategorie werden zwei Fragen beantwortet: Wie oft kommt sie vor? Wie lange dauert sie?
| Häufigkeit | Aufwand niedrig (unter 5 Min.) | Aufwand mittel (5 bis 20 Min.) | Aufwand hoch (über 20 Min.) |
|---|---|---|---|
| Täglich | Top-Kandidat (schneller Gewinn) | Top-Kandidat (hohe Hebelwirkung) | Sofort angehen |
| Wöchentlich | Beobachten | Top-Kandidat | Priorisieren |
| Monatlich | Niedrige Priorität | Beobachten | Mittlere Priorität |
| Selten | Ignorieren | Ignorieren | Dokumentieren |
Die Top-Kandidaten sind alle Tätigkeiten, die täglich oder wöchentlich vorkommen und mehr als fünf Minuten kosten. Das sind die Hebel. Bevor du aber anfängst, diese Tätigkeiten zu automatisieren: Erst den Prozess bereinigen. Eine schlechte Tätigkeit zu automatisieren macht sie nicht besser, sondern nur schneller schlecht. Das 4D-Modell zur Prozessautomatisierung zeigt, in welcher Reihenfolge das sinnvoll angegangen wird.
Teaminterview-Fragen, die Shadow Work sichtbar machen
Für die Arbeit mit Teams reicht die eigene Selbstbeobachtung nicht. Hier helfen vier Fragen, die ich in fast jedem Gespräch nutze:
- „Was machst du, kurz bevor du die eigentliche Aufgabe erledigst?“ Diese Frage deckt Vorbereitungsarbeit auf, die unsichtbar bleibt, weil sie „nicht zählt“.
- „Wann hast du zuletzt etwas zweimal eingegeben?“ Doppelte Dateneingabe ist ein Klassiker. Das Kopierproblem zwischen Systemen ist häufiger, als es auf den ersten Blick aussieht.
- „Wen fragst du, wenn das System dir die Antwort nicht gibt?“ Jede Antwort auf diese Frage ist ein Prozessleck.
- „Was würdest du als erstes abschaffen, wenn du könntest?“ Diese Frage liefert meistens die ehrlichsten Antworten (und gelegentlich überraschend pointierte).
Die Antworten auf diese vier Fragen zeigen nicht nur, wo Zeit verloren geht. Sie zeigen auch, wo Frustration entsteht. Shadow Work ist selten neutral. Sie kostet nicht nur Zeit, sondern auch Energie und Motivation.
Warum 30 Minuten reichen
Die eigentliche Auswertung dauert nicht lange, wenn die Daten vorliegen. Eine Woche Aufschreiben, eine kurze Kategorisierung, die Matrix auszufüllen: Das lässt sich in einer halben Stunde erledigen. Der Wert entsteht nicht durch aufwendige Analyse, sondern durch konsequentes Hinschauen auf Dinge, die vorher unsichtbar waren.
Der entscheidende Schritt ist nicht die Methode. Der entscheidende Schritt ist die Entscheidung, genau hinzusehen. Viele Teams haben Prozessprobleme weil die unsichtbaren Teile der Arbeit nie hinterfragt wurden und nicht, weil der Prozess als solches per se schlecht ist. Und trotzdem liegt die Ursache liegt fast immer im Prozess und nicht bei den Menschen, die ihn ausführen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Shadow Work im beruflichen Kontext?
Shadow Work bezeichnet alle Tätigkeiten, die niemand offiziell angeordnet hat, die aber trotzdem täglich erledigt werden: Informationen suchen, Fehler korrigieren, Daten doppelt eintippen, Kollegen fragen, weil ein System die Antwort nicht liefert. Diese Arbeit taucht in keiner Stellenbeschreibung auf, frisst aber erhebliche Zeit.
Wie finde ich das versteckte Automatisierungspotenzial in meinem Team?
Mit einem Shadow Work Audit: Eine Woche lang alle Tasks aufschreiben (auch die kleinen), anschließend nach Wertschöpfung kategorisieren und mit einer Häufigkeit-mal-Aufwand-Matrix die besten Automatisierungskandidaten identifizieren. Gezielte Teaminterview-Fragen helfen, versteckte Tätigkeiten sichtbar zu machen.
Wie lange dauert ein Shadow Work Audit?
Die eigentliche Auswertung geht schnell, wenn die Vorarbeit erledigt ist. Die Vorarbeit besteht idealerweise aus einer Woche konsequentem Aufschreiben aller Tätigkeiten. Für Teams empfiehlt sich zusätzlich ein kurzes Interview pro Person von 15 bis 20 Minuten.
Welche Tätigkeiten sind typische Shadow-Work-Kandidaten?
Häufige Beispiele: Status-Updates manuell zusammenstellen, Daten aus einer Anwendung abtippen und in eine andere eintragen, fehlende Pflichtfelder in Formularen nachrecherchieren, Kollegen regelmäßig nach dem Stand von Vorgängen fragen, Excel-Listen manuell abgleichen und wiederkehrende Rückfragen per E-Mail beantworten.
Was mache ich nach dem Shadow Work Audit?
Die identifizierten Top-Kandidaten werden priorisiert nach Aufwand und Häufigkeit. Prozesse mit hoher Häufigkeit und mittlerem Aufwand eignen sich am besten für einen ersten Automatisierungsversuch. Bevor automatisiert wird, sollte der Prozess jedoch zunächst bereinigt werden, damit keine schlechten Abläufe in die Automatisierung übernommen werden.
