Prozesse sind das Problem. Nicht Menschen.

Jemand in deinem Team macht einen Fehler. Wieder. Denselben wie letzte Woche. Und wie den Monat davor.

Was passiert als nächstes in den meisten Unternehmen? Ein Gespräch. Vielleicht eine Abmahnung. Auf jeden Fall ein implizites oder explizites „Pass mal besser auf.“

Und nächsten Monat? Genau das gleiche Phänomen und wieder wundern sich alle darüber, wie so etwas nur passieren kann.

Der Fehler liegt nicht an der Person. Der Fehler liegt daran, dass niemand den Prozess angeschaut hat, der diesen Fehler überhaupt erst möglich macht.

Schuldenken ist intuitiv und meistens falsch.

Wenn etwas schiefläuft, sucht unser Gehirn automatisch nach einer verantwortlichen Person. Das mag evolutionär sinnvoll gewesen sein, in unserer Realität führt uns aber genau das regelmäßig in die Irre.

Menschen arbeiten ja nicht isoliert im Vakuum. Systemtheoretisch nach Luhmann betrachtet sind Menschen aber auch nicht das System, das System besteht in seiner Theorie nämlich aus Kommunikationen. Und das macht das Problem noch viel plakativer: Die Kommunikation ist Kern des Übels und somit auch Prozesse: Schnittstellen, Übergaben, Informationsasymetrien und Tools, die nicht zusammenpassen. Wenn ein Mensch in diesem System einen Fehler macht, ist die entscheidende Frage nicht „Wer?“ sondern „Wo im System war der Fehler möglich?“ bzw. noch viel wichtiger: Was ist die Ursache! Der Fehler ist das Symptom.

Das ist das Grundprinzip von Lean Management: blame the process, not the person.

Ein Beispiel, das fast jede/r kennen wird

Jedenfalls auf die eine oder andere Art und Weise, füll‘ einfach die Lücken aus: Ein Mitarbeitender sendet _________ raus, ohne die aktuellen __________ zu prüfen. Schon zweimal ist dadurch ein falscher _______ beim Kunden gelandet. Das bedeutet Nacharbeit und im schlimmsten Fall sogar ein Zugeständnis. Im Weg nach außen bedeutet es auf jeden Fall einen unprofessionellen Auftritt!

Warum? Weil die aktuellen Informationen in einer Excel-Datei auf einem Laufwerk liegen, das nicht alle im Zugriff haben, an drei Stellen gepflegt wird und es unzählige lokale Kopien gibt, die erst recht nicht auf dem Stand sind. Weil sich niemand verantwortlich fühlt, dass diese Datei regelmäßig überprüft und aktualisiert wird. Weil der Prozess keinen entsprechenden Prüfschritt beinhaltet.

Das ist eine klare Lücke im Prozess. Und die löst kein Gespräch, weil mit Excel und lokalen Kopien wird das immer und immer wieder passieren.

Wenn der Prozess den Fehler unmöglich macht (Stichwort: Poka Yoke), braucht es keine Ermahnung. Der Fehler wird schlichtweg verhindert statt hinterher entdeckt zu werden!

Warum fällt uns der Wechsel unseres Denkens so schwer?

Hier einmal kurz auf den Punkt gebracht: Unser Hirn springt im Energiesparmodus auf den einfachsten Weg. Muss wohl jemand verbockt haben! 

Bewusst im langsamen Denken zu bleiben ist der entscheidende aber eben auch so schwierige Punkt. Und in der letzten Konsequenz der unangenehmere, weil es etwas mit Veränderung zu tun hat. Wenn es nicht „der Thomas“ oder „die Sybille“ waren, dann muss es ja vielleicht an einem fundamentaleren Problem liegen. 

Was Prozessdenken mit Fehlerkultur macht (ohne dass du es planst)

Hier passiert etwas Interessantes als Nebeneffekt: Wenn Menschen erleben, dass Fehler zum Anlass für Prozessverbesserung werden (und nicht für Schuldzuweisungen), dann melden sie Fehler oder Probleme früher und vor allem offen und ohne Angst! 

Psychologische Sicherheit entsteht, wenn das System beweist: Hier wird niemand für strukturelle Probleme bestraft. Das lohnt sich nicht nur menschlich sondern direkt operativ. Denn ein früh identifizierter Fehler ist ein günstig behobener Fehler.

Mehr dazu, warum viele Teams überhaupt erstmal ihre Prozesse sichtbar machen müssen, bevor sie irgendwas verbessern können: Warum dein Team mehr Zeit mit Verwaltung verbringt als mit eigentlicher Arbeit.

Verantwortung fällt nicht weg

Jetzt kommt das wichtige ABER.

Prozessdenken bedeutet nicht, dass Individuen keine Verantwortung mehr haben. Die persönliche Verantwortung bezieht sich auf das eigene Handeln innerhalb eines Systems und die Integrität, mit welcher Leistung erbracht wird. 

Wenn jemand absichtlich eine Regel umgeht, trägt die Person Verantwortung. Wenn jemand einen Fehler macht, den ein ordentlicher Prozess verhindert hätte, liegt die Verantwortung eine Ebene höher.

Schuldenken vs. Systemdenken: Was sich konkret ändert

Der Denkshift hat sehr praktische Konsequenzen für die Fehleranalyse. Hier im direkten Vergleich als Denkwerkzeuge, um den Wechsel hinzubekommen:

Systemdenken kommt unmittelbar näher an die eigentliche Ursache heran. Und ja: Es ist unbequemer. Denn es zwingt dazu, die eigene Prozessgestaltung zu hinterfragen statt eine einfache Antwort in Form einer Person zu finden.

Wie du anfängst, deine Prozesse mit diesem Blick zu analysieren

Der erste Schritt ist eine ehrliche Frage: Wenn dieser Fehler morgen nochmal passiert, wäre das mit dem aktuellen Prozess möglich?

Wenn die Antwort „ja“ ist, liegt das Problem im Prozess.

Konkret hilft es, bei wiederkehrenden Fehlern nicht nach dem „Wer“ zu fragen, sondern nach dem „Wo“ und „Warum“. An welchem Schritt im Ablauf wurde der Fehler nicht abgefangen? Was hätte ihn verhindern können? Ein Pflichtfeld? Eine automatische Prüfung? Eine klarere Übergabe? Oder noch viel besser: Können wir den Prozess nicht sogar (teil)automatisieren?

Ein strukturiertes Automatisierungsaudit ist dafür ein guter Ausgangspunkt: Es macht sichtbar, wo in deinen Abläufen Fehler entstehen können und warum.

Und wer aktuell glaubt, ein neues Tool löst das Problem: Das tut es nicht, wenn der Prozess dahinter nicht stimmt. Dazu mehr in Mehr Tools, mehr Chaos: Warum Software-Ansammeln keine Prozessprobleme löst.

Was sich wirklich ändert, wenn du so denkst

Führungskräfte, die in Prozessen denken und ein Unternehmen als soziales System verstehen, verbringen weniger Zeit damit, Gespräche zu führen, die nichts ändern. Stattdessen können sie sich darauf konzentrieren, die Dinge zu verbessern: Prozesse gestalten, die Fehler gar nicht erst entstehen lassen.

Und der nächste logische Schritt: Wenn du einen Prozess wirklich verstehst, kannst du ihn auch automatisieren. Was Prozessautomatisierung wirklich bedeutet und wo sie sinnvoll anfängt, erklärt dieser Überblick.

Wenn der nächste Fehler in deinem Team passiert: Schau zuerst auf den Prozess. Nicht auf die Person. Das ist unfair und sorgt nur für Reibungsverluste. 

Die Frage ist dann nicht mehr „Wer war das?“ sondern „Was muss sich ändern, damit das nicht mehr passieren kann?“ Das ist eine produktivere Frage, die dir mit einer hohen Wahrscheinlichkeit die richtige Antwort liefert. 

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet „blame the process, not the person“ im Lean-Denken?

Im Lean-Management geht man davon aus, dass Fehler meistens durch schlecht gestaltete Prozesse entstehen, nicht durch mangelnden Willen oder Können von Mitarbeitenden. Wenn jemand immer wieder den gleichen Fehler macht, ist das ein Signal, dass der Prozess Fehler nicht verhindert oder sogar begünstigt.

Wie verändert Prozessdenken die Fehleranalyse im Unternehmen?

Statt zu fragen „Wer hat den Fehler gemacht?“, fragt man: „Welcher Schritt im Prozess hat diesen Fehler ermöglicht?“ Das verlagert den Fokus von Schuldzuweisung auf systemische Verbesserung und führt zu nachhaltigen Lösungen.

Bedeutet Prozessoptimierung, dass Mitarbeitende keine Verantwortung mehr tragen?

Nein. Verantwortung bleibt. Der Unterschied ist: Verantwortung bezieht sich auf das eigene Handeln innerhalb eines Systems, nicht auf Fehler, die das System strukturell begünstigt. Wer absichtlich schadet oder klare Regeln ignoriert, trägt natürlich persönliche Verantwortung.

Was hat psychologische Sicherheit mit Prozessqualität zu tun?

Gute Prozesse schaffen psychologische Sicherheit als Nebeneffekt: Wenn Menschen wissen, dass Fehler zum Anlass für Prozessverbesserung werden und nicht für Schuldzuweisungen, melden sie Fehler früher und offener. Das verbessert die gesamte Fehlerkultur im Team.

Wie finde ich heraus, ob ein Fehler am Prozess oder an einer Person liegt?

Eine einfache Faustregel: Wenn derselbe Fehler von verschiedenen Personen oder von derselben Person wiederholt auftritt, liegt es am Prozess. Wenn ein Fehler einmalig und klar an eine individuelle Entscheidung geknüpft ist, kann persönliche Verantwortung eine Rolle spielen. Im Zweifel: erst den Prozess prüfen.