Uff… Sie trägt dieselbe Kundenadresse zum dritten Mal heute ein. Erst hat sie die Bestellung per E-Mail bekommen und die Daten ins CRM übertragen. Dann kam die Rückfrage aus dem Versand (die haben keinen Zugriff aufs CRM), also nochmal per E-Mail weitergeschickt. Und jetzt schreibt die Buchhaltung, die braucht die Adresse auch. Für die Rechnung. Im ERP.
Sie weiß, dass das alles absolut überhaupt keinen Sinn ergibt. Aber so läuft das hier halt.
Was sie da gerade erlebt, hat viele Namen, uns gefällt: Medienbruch. Und er kostet mehr, als die meisten ahnen.
Was ein Medienbruch ist (ohne IT-Kauderwelsch)
Ein Medienbruch passiert, wenn eine Information ein System verlässt und von einem Menschen manuell in ein anderes übertragen wird. Die „Brücke“ zwischen den Systemen ist dabei kein automatischer Datentransfer via Schnittstelle (API), sondern ein Mensch mit Tastatur.
Und ja, ein einzelner Medienbruch ist kein Drama. Dann schreibt man es halt nochmal auf.
Das Problem ist: Sie treten nie einzeln auf. In jedem Unternehmen, das ich mir von innen anschaue, finde ich nicht einen Medienbruch, eher zehn. Zwanzig. Manchmal mehr. Über Abteilungen, Systeme und Prozesse verteilt. Unsichtbar, weil niemand sie je gezählt hat. Verankert, weil man sich daran gewöhnt hat. Und weil sich auch niemand verantwortlich fühlt, das Wirrwarr aufzulösen.
Dabei ist es mit Prozessautomatisierung so einfach!
Wie Medienbrüche entstehen
Hier ist das Unbequeme:
Medienbrüche entstehen meistens durch Wachstum ohne Prozessdenken.
Mit der IT haben sie noch gar nichts zu tun.
Das Unternehmen fängt klein an, eine Handvoll Leute, E-Mail und Excel reichen. Dann kommen mehr Kunden, also kommt ein CRM. Dann kommt ein ERP. Dann ein Ticketsystem. Dann ein Tool für die Buchhaltung, das die Steuerberaterin empfohlen hat.
Jedes dieser Systeme wurde einzeln eingeführt. Sinnvoll, zum richtigen Zeitpunkt. Aber niemand hat bei der Einführung gefragt: Wie redet dieses System mit den anderen? Was passiert an den Übergabepunkten?
So wächst ein Medienbruch-Netz immer weiter, bis das ganze Unternehmen davon durchzogen ist und die Mitarbeitenden täglich Daten von Hand kopieren, ohne dass es jemand je so entschieden hätte. Ein klares Prozess-Problem.
Was kosten Medienbrüche wirklich?
Wenn ich Unternehmen frage, was diese Medienbrüche sie kosten, denken die meisten zuerst an Arbeitszeit, können das aber selten ad hoc quantifizieren. Das stimmt oberflächlich gesehen.
Arbeitszeit, die nicht zurückkommt
Jedes manuelle Übertragen, jedes Copy-Paste, jeder Anruf, weil die Information im falschen System steckt… das sind Minuten, die sich zu Stunden summieren. Pro Person, pro Woche, pro Jahr. (Falls du wissen willst, wie viel das konkret ist: Im ersten Artikel dieser Serie habe ich das durchgerechnet, das Ergebnis ist erschreckend. Hier entlang.)
Fehler, die niemand bemerkt
Manuelle Übertragung bedeutet statistische Fehlerquote. Immer. Unabhängig davon, wie sorgfältig dein Team ist. Eine falsche Ziffer in der Bestellnummer, eine alte Adresse in der Rechnung, eine Menge, die nicht synchron ist bedeuten kleine Fehler mit potenziell großer Nacharbeit.
Kein Vertrauen in die eigenen Daten
Wenn dieselbe Information dreifach existiert und alle drei Versionen potenziell veraltet sind: welcher Zahl vertraust du dann? Ich erlebe oft, dass Führungskräfte wichtige Entscheidungen auf Bauchgefühl treffen, weil sie den Zahlen aus ihren eigenen Systemen nicht trauen. Das ist eine indirekte Folge von Medienbrüchen.
Und unterm Strich nervt es doch auch einfach! Unsere Zeit ist zu schade, um den Kopieraffen zu machen, oder nicht?
Die 3 häufigsten Medienbrüche im Mittelstand
Aus meiner Arbeit mit kleinen und mittelständischen Unternehmen gibt es drei Muster bzw. Quellen, die ich fast überall sehe:
1. E-Mail → CRM
Bestellungen, Anfragen oder Kundendaten kommen per E-Mail rein und werden von jemandem manuell ins CRM eingetippt. Die E-Mail-Adresse ist die eigentliche Datenbank. Das CRM ist Nacharbeit.
2. Excel → ERP
Preislisten, Planungstabellen, Lagerbestände: alles läuft zuerst in Excel. Dann muss jemand die Zahlen ins ERP übertragen. Die Excel-Datei ist (hoffentlich) aktuell. Das ERP hinkt hinterher. Irgendwann weiß niemand mehr, welche Datei die richtige ist. Nicht zu vergessen die ganzen Tippfehler und Änderungen an der Excel-Datei. Bei Google Sheets gibt es wenigstens einen Änderungsverlauf für jede Zelle.
3. Formular → Tabelle (s. Excel)
Kunden füllen ein Kontaktformular aus. Das landet als E-Mail im geteilten Postfach oder lässt sich ganz schick als Tabelle exportieren. Jemand öffnet die E-Mail, kopiert die Daten in eine Excel-Tabelle. Die Tabelle ist die Kundenliste. Bis jemand vergisst, einen Eintrag zu übertragen.
Erkennst du eines davon? Dann ist ein systematisches Problem!
Wie du Medienbrüche im Unternehmen findest
Der erste Schritt ist zu analysieren, wie die Prozesse tatsächlich ablaufen (hat noch gar nichts mit Tools zu tun).
Dafür gibt es eine Methode, die ich Shadow Work Audit nenne: du schaust dir systematisch an, wo in deinem Unternehmen Information manuell übertragen, kopiert oder neu eingetippt wird und was das kostet. Nicht geschätzt, sondern gemessen.
Wie das genau geht, erkläre ich in Artikel #6 dieser Serie. Der kommt in Kürze. Was ich jetzt schon sagen kann: Die Ergebnisse überraschen fast jeden weil es ganz schön heftig ist, so dermaßen die Hosen herunterzulassen.
Was du heute schon gegen Medienbrüche tun kannst
Fang mit einer einzigen Frage an:
Welche Information trägt dein Team regelmäßig von Hand von einem System ins andere?
Schreib es auf. Wirklich. Ein Zettel, fünf Minuten. Du wirst überrascht sein, wie schnell sich eine Liste ergibt.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Medienbruch und warum ist er ein Problem?
Ein Medienbruch entsteht, wenn eine Information ein System verlässt und von einem Menschen manuell in ein anderes übertragen wird. Das klingt harmlos, ist es aber nicht: Jede manuelle Übertragung kostet Zeit, erzeugt statistische Fehlerquoten und führt dazu, dass dieselbe Information in mehreren Versionen existiert. Das eigentliche Problem ist nicht der einzelne Medienbruch, sondern dass sie nie einzeln auftreten. Wer anfängt zu zählen, findet meistens zehn, zwanzig oder mehr davon.
Wie entstehen Medienbrüche in gewachsenen Unternehmen?
Fast immer durch Wachstum ohne Prozessdenken. Das Unternehmen startet klein, E-Mail und Excel reichen aus. Dann kommt ein CRM, dann ein ERP, dann ein Buchhaltungstool. Jedes System wurde sinnvoll eingeführt — aber nie jemand hat gefragt, wie die Systeme miteinander kommunizieren sollen. So entsteht Schritt für Schritt ein Netz aus manuellen Übergaben, das niemand so geplant hat und das trotzdem alle täglich nutzen.
Was kosten Medienbrüche ein Unternehmen konkret?
Die direkten Kosten sind die Arbeitszeit für manuelle Übertragungen — Minuten, die sich zu Stunden summieren, pro Person, pro Woche. Die indirekten Kosten sind oft größer: Fehler durch falsche Übertragungen, veraltete Daten in mehreren Systemen und Entscheidungen auf Basis von Zahlen, denen niemand wirklich vertraut. Wer einmal erlebt hat, wie eine falsche Kundennummer einen Versandprozess stoppt, weiß, was das bedeutet.
Wie finde ich Medienbrüche in meinem Unternehmen?
Die einfachste Methode: eine Woche lang beobachten, wo im Unternehmen Information manuell kopiert, abgetippt oder weitergeleitet wird. Nicht schätzen, sondern wirklich aufschreiben. Stell deinem Team eine einzige Frage: „Welche Information überträgst du regelmäßig von Hand von einem System ins andere?“ Die Antworten werden dich überraschen. Eine strukturiertere Variante ist ein Shadow Work Audit, bei dem Prozesse systematisch auf versteckte Übergaben untersucht werden.
Was ist der Unterschied zwischen Medienbruch und Schnittstellenproblem?
Ein Medienbruch ist eine fehlende oder nicht genutzte Schnittstelle — der Mensch übernimmt die Aufgabe, die eine API eigentlich erledigen könnte. Ein Schnittstellenproblem ist breiter: Es umfasst alle Stellen, an denen Systeme nicht korrekt miteinander kommunizieren, egal ob manuell überbrückt oder technisch fehlerhafte Verbindung. Medienbrüche sind in der Regel die sichtbarere, alltäglichere Form: Du siehst sie immer dann, wenn jemand etwas „nochmal kurz rauskopiert“ oder „schnell ins andere System einträgt“.
